Todos necesitamos personas que nos den su opinión. Así es como mejoramos.
Bill Gates.
En todo equipo de trabajo, se presentan dos extremos: por una parte, sigue habiendo personas que temen dar a conocer sus puntos de vista, sobre todo cuando estos tienen que ver con el desempeño de un compañero, subordinado o -peor aún- jefe. Del lado contrario, hay personas que han institucionalizado la práctica de dar retroalimentación en sus organizaciones. Guardan sus comentarios y documentan todos los puntos finos del desempeño de una persona y esperan. Una vez que han recolectado suficiente información, saltan encima de nosotros para brindarnos un torrente de “crítica constructiva” que tenemos que saber recibir, atender e incluso agradecer.
Como en prácticamente todo en la vida, los mayores beneficios vienen de encontrar un justo medio. Ser capaz de dar una buena retroalimentación no sólo permite mejorar el trabajo e interacción, sino que también es clave para que las personas se desarrollen y se sientan parte de un equipo de trabajo efectivo. Una cultura de comunicación y mejora continua puede convertirse en el camino hacia la excelencia y generar resultados altamente efectivos. Por ello, es importante que todos sepamos qué cosas se podrían hacer mejor y cómo decirle a los demás lo que esperamos de ellos.
Al igual que cualquier otra habilidad, podemos practicar y mejorar la forma en que damos retroalimentación. Además de fortalecer nuestra capacidad para ser más asertivos, la práctica continua mejorará nuestra habilidad general de comunicación. No es necesario esperar hasta el periodo de evaluación anual o semestral. De hecho, entre más frecuente sea la retroalimentación, estaremos fomentando una cultura de comunicación y mejora continua. Cualquier oportunidad es buena para aprender, mejorar y generar un ambiente de confianza y logro. A continuación, compartimos contigo siete recomendaciones que te facilitarán dar una mejor retroalimentación.
Crea una experiencia positiva
Regla número uno. Dar retroalimentación no es regañar. Por el contrario, la retroalimentación debe ser una oportunidad de aprendizaje mutuo. Si una persona no está siguiendo un procedimiento, al hablar con ella tal vez descubras que el procedimiento no es claro o no está bien definido. Recuerda que el objetivo principal de la retroalimentación es mejorar el desempeño de la persona o el equipo, o mejorar su situación general. No es posible lograr esto siendo duro, irónico u ofensivo.
Una recomendación reiterada para mantener el ánimo positivo es comenzar y terminar la conversación con una nota alta que refleje lo que la persona está haciendo bien, o algo por lo que se le aprecia. Aunque en general esto es funcional, hay que cuidar dos aspectos. Muchas veces puede ser mucho más efectivo iniciar la conversación de forma directa sin tantos rodeos, dependiendo del tema a tratar y el efecto deseado. Igualmente, hay que cuidar que los momentos positivos de la conversación no sean completamente desvinculados del tema central, de otra forma corremos el riesgo de ser demasiado evidentes.
Usa hechos, no juicios
Por supuesto que existen momentos en la retroalimentación para hacer correcciones y notar las cosas negativas que otra persona pudiera estar haciendo. Sin embargo, para que la retroalimentación sea efectiva, dichas correcciones siempre tienen que estar dirigidas hacia hechos, no juicios, suposiciones o apreciaciones propias.
Existe una gran diferencia entre decir a una persona “eres un flojo de lo peor, nunca llegas a tiempo”, a decir algo como “me molesta que, durante las dos semanas anteriores, tres días llegaste media hora después de lo acordado”. En ambas expresiones existe la emoción de enojo o incomodidad; pero, mientras que la primera se sustenta en un juicio “eres flojo” y una generalización “nunca llegas a tiempo”, la segunda expresión se sustenta en dos hechos “estoy molesto” y “tres días llegaste media hora tarde”.
Si sustentamos la retroalimentación en juicios u opiniones, es muy sencillo iniciar un conflicto y dejarse llevar por la emoción que se genera. Por otra parte, presentando hechos es posible que la otra persona responda con excusas, pero será mucho más sencillo hacérselo ver y llevar la conversación hacia el campo de la acción y de la mejora.
Se puntual
Aprovechemos el juego de palabras. Ser puntual implica, primeramente, dar la retroalimentación a tiempo. Mientras más cercana sea la retroalimentación a la conducta que queremos evidenciar, más sencilla y eficaz será. Piensa que es más fácil mejorar lo que se hizo durante la última hora que lo que se hizo durante el último año. Sin embargo, existe una excepción: cuando la situación es altamente emocional para cualquiera de las partes, lo mejor es esperar a calmarse antes de intentar señalar lo que se debe corregir. Tener una conversación de mejora cuando los ánimos están muy exacerbados, lejos de ayudar, podría facilitar el decir algo sin pensarlo y dañar la relación.
Por otra parte, ser puntual también significa ser conciso en el tema que queremos tocar. ¿Cuántas veces nos ha ocurrido que comenzamos a hablar sobre algo muy específico y terminamos recordando aquél terrible error que cometió la persona hace tres años? Enfoca la conversación en un solo tema importante, identificando el efecto que tienen las acciones de tu colaborador en los resultados generales o su impacto en el trabajo de los demás. Decir a alguien exactamente lo que debe mejorar facilita el apegarse a los hechos y dejar menos espacio a la ambigüedad. Si alguien dijera “eres poco profesional” deberías saber identificar que, además de ser un juicio, es un comentario muy ambiguo. ¿Qué es no ser profesional?
“Una cultura de comunicación y mejora continua puede convertirse en el camino hacia la excelencia”.
Efraín Zapata.
Di lo que sabes
Este punto tal vez es una variante de usar hechos, no juicios, pero es muy importante hacerlo notar. Uno de los peores errores al dar retroalimentación es basarse en lo que otras personas han dicho y no puedes verificar. Dar una retroalimentación efectiva implica tener la información completa y estar seguro de ella. Cuando otra persona tenga una queja de un miembro de nuestro equipo, será necesario identificar los hechos y su impacto. Convertir una queja de alguien más en retroalimentación directa para un colaborador sin antes verificar no sólo podría colocarnos en una posición difícil, sino que mermará el sentido de equipo, la confianza y comunicación.
En este punto también es útil recordar que la mejor retroalimentación se da desde una perspectiva propia. Además de que esto evita poner etiquetas a las personas, decir las cosas desde la perspectiva propia permite tener una mejor visión de la retroalimentación. Para lograr esto, habla siempre en primera persona: yo. “Me molestó que ayer en la reunión criticaste mi reporte diciendo que no estaba bien sustentado cuando un día antes revisé junto contigo las fuentes de información.” Este enunciado es sencillo, apegado a los hechos y está orientado desde la primera persona.
No exageres
Recuerda el dicho “nunca digas nunca” y extiéndelo para evitar decir palabras que generalicen como “siempre”, “todo”, “nada”, etc. Una vez más, sé puntual y dirígete hacia los hechos. Generalizar casi siempre tiene el efecto de poner a la otra persona a la defensiva, además de que brinda la oportunidad de encontrar un solo caso o excepción para socavar el argumento.
Brinda sugerencias específicas
Una buena retroalimentación no sólo plantea el problema, sino que ayuda a generar una solución. Sobre todo cuando el rol de quien da la retroalimentación es de liderazgo, este tipo de conversaciones puede ser de gran ayuda para desarrollar a los demás y afinar sus habilidades. Antes de dar la sugerencia, asegúrate de que la otra persona ha entendido las implicaciones de sus acciones y que está de acuerdo en mejorar la situación. Da sugerencias utilizando verbos activos, no pasivos, y especificando las acciones requeridas. Por último, plantea objetivos medibles, realistas y puntos de revisión futura. Después de la conversación, no olvides dar seguimiento y comentar los cambios (o la falta de ellos) que has observado.
Escucha
Como hemos dicho en varios puntos, la retroalimentación es una conversación. Esto quiere decir que la otra persona tiene también parte en ella y puede expresar sus propios puntos de vista. Durante la charla, no olvides preguntar qué es lo que piensa, cuál es su perspectiva, etc. Muchas veces las mejores sugerencias para que el desempeño mejore pueden venir de la persona misma. Igualmente, escuchar es una pieza fundamental para generar un ambiente de confianza y aprendizaje mutuo, redundando en la creación de una experiencia positiva.
Comunicarse para mejorar
La retroalimentación no debe convertirse en un momento de tensión, sino en un espacio de mejora y de crecimiento. Sin importar si la darás o la recibirás, ve en la retroalimentación una oportunidad de mejorar tu trabajo y el de tu equipo. Afróntala con entusiasmo y visibilizando en tu contraparte a alguien que quiere ayudarte a crecer y a mejorar tu desempeño laboral.
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