Esta empresa de servicios financieros había crecido muy rápidamente. Cada semana los equipos de diferentes áreas tenían nuevos integrantes y los líderes de la organización realizaban solicitudes a diferentes personas sin comunicarlo a las cabezas de las áreas correspondientes. A su vez, los colaboradores establecían procesos de trabajo informales que fueron generando relaciones de supervisión y seguimiento que no respondían a la estructura original, realizada antes del crecimiento. Los colaboradores usualmente reportaban a tres o cuatro personas diferentes procesos y había poca claridad sobre sus responsabilidades reales. La situación era percibida como caótica, pero era la “forma de trabajo de esta empresa” y se entendía que seguiría así.
En este contexto, uno de los líderes decidió que era inaceptable seguir trabajando así y -peor aún- seguir fomentando una “cultura de caos”. Con base en un ejercicio de planeación estratégica previo, se trabajó con el equipo ejecutivo para definir el macroproceso de la organización y los lineamientos de una estructura organizacional que respondiera a las necesidades de dicha estrategia. Posteriormente se identificaron en conjunto con colaboradores de todos los niveles procesos, áreas e interacciones críticas para dar forma a una arquitectura organizacional funcional y flexible que permitiera absorber el crecimiento proyectado. Algunos procesos informales se institucionalizaron, mientras que otros se redefinieron o eliminaron y se clarificaron responsabilidades, canales de comunicación y líneas de mando, así como rutas de desarrollo para la adquisición de mayores responsabilidades.
Este esfuerzo no estuvo exento de resistencias y confusión, por lo que desde el inicio se estableció en paralelo una estrategia de gestión del cambio que permitió identificar socios potenciales del cambio y sensibilizar a todos los colaboradores sobre la importancia y beneficios de reordenar la estructura de trabajo. De esta forma fue posible integrar una comunicación efectiva y dar certeza a la gente sobre los objetivos buscados, así como sentar las bases para una nueva cultura.
Cliente: Empresa del sector financiero de más de 1,000 colaboradores.
Necesidad: Redefinir la estructura organizacional.
Solución:Arquitectura organizacional y gestión del cambio.
Beneficios: Se reorganizó el trabajo para hacerlo más efectivo, se clarificaron los reportes, expectativas, responsabilidades y formas de comunicación, se disminuyó la percepción de una “cultura del caos” y se preparó a la organización para lograr su estrategia de crecimiento.